ICT implementatiesIk loop nu al flink wat jaren mee in de automatisering. Daarbij heb ik het ICT landschap vanuit verschillende perspectieven mogen aanschouwen. Vanuit de rol van eindklant, vanuit de rol van leverancier én vanuit de rol van IT manager. Wat mij in al die rollen opgevallen is, is de onvrede over ICT implementaties. Wat is hier aan de hand?

Implementatie is samenspel

Of het nu gaat om de invoering van een nieuwe Office versie, een Elektronisch Patiënten Dossier of een Document management systeem; altijd zal sprake zijn van een intensieve samenwerking en afstemming van drie partijen. De leveranciers, de ICT afdeling en de eindgebruiker. Daarbij vooral ook niet uit het oog verliezend waarvoor we het uiteindelijk doen in de gezondheidszorg. Namelijk de cliënt/patiënt. Zonder een goed samenspel is elke ICT implementatie ten dode opgeschreven.

20% systeem

Een systeem installeren, basis inrichting doen en beschikbaar stellen aan de eindgebruiker is veelal het makkelijkste deel van een implementatie. Hier stoppen sales presentaties vaak, waarbij kort een paar andere aspecten worden benoemd. Deze andere aspecten worden als ‘randvoorwaardelijk’ beschreven, waarbij de indruk wordt gewekt dat dit ‘gewoon even geregeld moet worden’. Denk daarbij aan benodigde procesbeschrijvingen of rechtenstructuren.

80% organisatie

En juist in die randvoorwaardelijke zaken zit het meeste werk. Sterker nog, die randvoorwaardelijke zaken zouden juist uitgangspunt moeten zijn voor de implementaties. ICT implementaties zouden zich dan ook voornamelijk hierop moeten richten. Laat de techniek maar volgen, daag de leverancier uit om niet in de lead te zijn. Stel de processen en de gebruikers centraal; hoe willen we gaan werken en hoe zorgen we dat we zo gaan werken?

Systeem dwingt niet af

Dat laatste bereiken we niet door een nieuw systeem dwingend aan te bieden. Dit heb ik om me heen vaak zien gebeuren. Het lijkt wel of dan het motto geldt: ‘als mensen niet anders kunnen, moeten en zullen ze wel gaan werken zoals wij het willen en uitgedacht hebben’. Maar mensen zijn zeer creatief en het systeem blijkt dan plotseling toch niet te werken en zeker niet aan te sluiten. Wat leidt tot allerlei ingrepen en noodreparaties.

Organisatie leidend is enige basis voor succesvolle implementatie

Alleen als we de organisatie leidend laten zijn, kan er sprake zijn van een succesvolle implementatie. De organisatie is in dat geval de mensen die met het systeem gaan werken, de klanten die zij gaan bedienen en de processen die het gaat ondersteunen. Samenstelling van een implementatieteam zal dan vooral gericht moeten zijn op het betrekken van de juiste functionarissen die de organisatie op deze manier vertegenwoordigen. Natuurlijk, ook de ICT afdeling en de ICT leverancier hebben een belangrijke rol hierin. Maar hou altijd in de gedachten: 20% systeem, 80% organisatie.